海底捞火锅事件详细通报及后续处理措施

2025年2月24日凌晨，一个令人震惊的事件在海底捞上海外滩店悄然发生。两名男子在该店的包间内用餐后，竟在火锅锅底中小便，这一行为不仅严重违反了公共卫生原则，更是对海底捞品牌及广大消费者的极大侮辱和伤害。

面对这一突发事件，我们深感痛心与自责。非常抱歉的是，由于公司管理层在此前并未针对此类极端恶劣事件制定详细的预案和流程培训，导致门店值班团队在事件发生时未能及时察觉现场异常，未能有效守护好用餐环境的安全。我们深知，这一失误严重辜负了消费者对我们的信任与支持，对此我们感到十分愧疚。

直到2月28日，我们从网络上偶然发现了该事件的视频。然而，由于视频信息有限，我们一时无法准确判断事故发生的时间和地点。在万般无奈之下，我们只好向简阳等地警方报案，并请求协助调查。同时，为了尽快找出真相，我们对国内外15个国家1400多家门店进行了自查比对。但由于数据量庞大、线索有限，自查效率极为低下。

经过连续多日的紧张排查，直到3月6日晚，我们才终于确定了事发门店为海底捞火锅上海外滩店（黄浦区南京东路123号外滩·中央5楼），并得到了警方的正式确认。当地警方迅速行动，对涉事人员进行了依法处理，作出了行政拘留的处罚决定。此后，我们又进一步排查了涉事人员的就餐记录，确认他们在门店并未消费酒类饮品，这一发现更加令人震惊和不解。

对于这两名涉案男子，我们态度坚决，绝不姑息。3月10日，我司正式向上海黄浦区法院提起了民事诉讼申请，决心依法追究其相关责任，维护海底捞的合法权益和品牌形象。

在事件处理过程中，我们始终将顾客的安全与健康放在首位。上海外滩店于3月7日立即调拨了相应的锅具和物料，并在3月8日凌晨2:17分至3:49分这段时间内，对店内所有火锅锅具、餐具（包括筷子）进行了全面更换。同时，我们按照搬家式的标准对店内环境进行了彻底的清洁与消毒，确保每一位顾客都能在一个安全、卫生的环境中用餐。

对于此次事件给顾客带来的困扰和不便，我们深知远非任何补偿能够完全弥补。但我们仍然愿意竭尽所能，承担起应有的责任。针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，我们将采取以下补偿措施：

一、全额退还当日餐费。我们承诺，无论顾客消费金额多少，我们都将无条件全额退还其当日餐费。

二、额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。为了表达我们的诚意和歉意，我们还将为每位受影响的顾客提供订单付款金额10倍的现金补偿。这一补偿标准远高于行业惯例，是我们对顾客信任和支持的深切回报。

关于退款与补偿方式，我们将通过以下途径进行：

- 对于通过微信、支付宝、银联等支付方式完成的订单，我们将在3月12日23:00前完成原路退款操作。预计退款将在7个工作日内到账，请顾客耐心等待。

- 对于因技术原因无法原路退款的订单及十倍现金补偿，我们将主动联系会员用户进行处理。我们将通过短信、电话等方式与顾客取得联系，确保补偿能够准确、及时地送达。

如未能及时联系到顾客，请拨打海底捞专项售后热线：4009-107-107转6，或通过海底捞火锅微信公众号私信我们。我们将有专人负责处理顾客的咨询和投诉，确保每一位顾客的问题都能得到及时、有效的解决。

为保障补偿准确到账，请顾客在申请退款或补偿时提供订单小票、电子支付相关记录等证明材料，并填写并提交退单表单。我们将对提交的申请进行审核，审核通过后将为顾客处理退款或补偿事宜。

此外，若顾客希望通过法律途径维护自身权益，我们将全力配合并提供必要的协助。顾客可联系上海市黄浦区相关执法机构进行咨询和投诉，我们承诺将依法承担全部责任并积极配合相关部门的调查和处理工作。

此次事件对我们是一次深刻的教训和警醒。我们将以此为契机，全面加强内部管理和培训力度，提升员工的安全意识和责任意识。同时，我们也将积极改进服务流程和质量标准，确保每一位顾客都能在海底捞享受到安全、卫生、优质的用餐体验。

再次向所有顾客诚挚道歉！感谢大家在此次事件中的监督、批评与包容。我们将用实际行动证明我们的决心和诚意，努力成为一家值得信赖和尊重的品牌。

海底捞火锅

2025年3月12日